Cabinet Grégoire : 2 631 appels gérés par l'IA

Le Cabinet dentaire Hugues Grégoire (CDHG) est installé avenue Roi Albert à Andenne, en province de Namur. Autour de Hugues Grégoire, dentiste généraliste et chef de clinique, sept praticiens y assurent soins adultes et enfants, prothèses, implantologie, parodontologie et orthodontie.

Depuis juillet 2026, le téléphone du cabinet est pris en charge par Clara, l'assistante vocale Caryvox du cabinet, reliée à l'agenda Progenda.

Le cabinet en bref :

• Nom : Cabinet dentaire Hugues Grégoire (CDHG)
• Adresse : Avenue Roi Albert 22, 5300 Andenne
• Téléphone : 085 84 47 65
• Site : cabinet-dentaire-gregoire.be
• Équipe : 7 praticiens
• Agenda : Progenda
• Assistante vocale : Clara (Caryvox), en production depuis juillet 2026

• 2 631 appels décrochés par Clara depuis le 22 juillet 2026, soit environ 230 appels par semaine ;
• 1 516 demandes recueillies et transmises au secrétariat, avec nom, numéro et motif ;
• 17 % des appels arrivent entre 12h et 14h, pendant la pause de midi ;
• 1 min 42 de durée moyenne d'appel.

Avec sept dentistes, le cabinet reçoit plusieurs dizaines d'appels par jour, avec des pics le matin et en début d'après-midi. Rendez-vous, annulations, questions pratiques, douleurs : chaque appel demande de retrouver le bon patient et le bon praticien.

Le secrétariat ne peut pas être au téléphone et au comptoir en même temps. Et quand la ligne sonne occupé, le patient ne rappelle pas forcément.

Une assistante reliée à Progenda, qui reconnaît les patients

Clara est connectée à l'agenda Progenda des sept praticiens. Les fiches patients du cabinet sont synchronisées dans Caryvox, ce qui lui permet de reconnaître l'appelant à partir de son numéro et de l'accueillir par son nom, sans lui faire épeler son identité à chaque appel.

L'annulation directe, le reste transmis au cabinet

Quand un patient appelle pour annuler, Clara retrouve son rendez-vous dans Progenda et l'annule elle-même, après avoir vérifié qu'il s'agit bien du bon patient et du bon créneau. Le créneau se libère immédiatement dans l'agenda.

Le cabinet a fait un choix clair : Clara ne déplace jamais un rendez-vous. Si le patient souhaite une autre date, elle annule le rendez-vous existant, lui indique qu'elle informe le cabinet et qu'on le recontactera. C'est l'équipe qui choisit le nouveau créneau, en fonction de la charge de chaque praticien.

Toutes les autres demandes (nouveau patient, douleur, question de traitement) sont recueillies avec le nom, le numéro et le motif, puis transmises.

Un secrétariat qui travaille uniquement dans le tableau de bord

Le cabinet a renoncé aux emails de notification : recevoir un mail par demande, puis retrouver l'appel correspondant, faisait tout faire deux fois. Les secrétaires travaillent désormais uniquement dans les onglets Appels et Alertes du tableau de bord Caryvox. Elles lisent chaque transcription et rappellent elles-mêmes les patients.

La file « Pour le praticien », attribuable à chaque dentiste

Certains appels ne relèvent pas du secrétariat mais d'un dentiste en particulier (question sur un traitement en cours, avis, suivi). Chez CDHG, ces appels se perdaient dans la liste dès qu'il y avait plusieurs appels en attente.

Nous avons donc ajouté une file « Pour le praticien » : en un clic, le secrétariat sort l'appel de la liste « À traiter » et l'attribue à un dentiste précis. Chaque praticien filtre ses propres appels avec une pastille, comme dans l'agenda. L'appel reste ouvert tant que le praticien ne l'a pas traité : il ne disparaît pas dans les appels terminés.

Cette fonction, née d'une demande de l'équipe CDHG, est aujourd'hui disponible pour les autres cabinets qui en ont besoin.

Un petit signal de fin de journée

À la demande de Hugues Grégoire, le tableau de bord affiche une courte animation (« Bravo ! Tous les appels sont traités ») au moment où le secrétariat vide la liste des appels à traiter. Ce n'est pas une fonction indispensable, mais c'est un repère clair : la journée est bouclée.

1. Le patient compose le 085 84 47 65 ; Clara décroche immédiatement, même quand plusieurs appels arrivent en même temps.
2. Elle reconnaît le patient s'il est connu, sinon elle note son identité.
3. Annulation : elle retrouve le rendez-vous dans Progenda et l'annule.
4. Autre demande : elle recueille le motif et transmet au cabinet, en disant au patient qu'on le recontactera.
5. Le secrétariat traite la liste, attribue au besoin un appel au bon dentiste, et rappelle les patients.

Le cabinet a gardé ce qui demande un jugement humain (choix des créneaux, urgences, conseils) et confié à Clara ce qui ne le demande pas : décrocher, identifier, annuler, consigner.

Clara, l'assistante du cabinet Grégoire, peut-elle annuler un rendez-vous ?

+

Oui. Elle retrouve le rendez-vous du patient dans l'agenda Progenda du cabinet et l'annule après vérification de l'identité et du créneau.

Peut-on déplacer un rendez-vous avec l'assistante vocale du CDHG ?

+

Non, par choix du cabinet. L'assistante annule le rendez-vous et transmet la demande de nouveau rendez-vous ; l'équipe recontacte le patient pour fixer une nouvelle date.

Caryvox fonctionne-t-il avec Progenda ?

+

Oui. Caryvox se connecte à Progenda pour reconnaître les patients, retrouver leurs rendez-vous, les annuler et, selon le choix du cabinet, en créer de nouveaux.

Comment un cabinet de plusieurs dentistes répartit-il les appels ?

+

Dans le tableau de bord Caryvox, le secrétariat peut attribuer un appel à un praticien précis via la file « Pour le praticien ». Chaque dentiste ne voit que les appels qui le concernent.

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