Kiné à Namur : plus aucun appel manqué avec l'IA

Job Mabanga est kinésithérapeute à Jambes, à Namur. Kinésithérapie générale, thérapie manuelle, kinésithérapie sportive et respiratoire : il travaille seul, du lundi au jeudi, en séances de trente minutes.

Trente minutes de séance, ce sont trente minutes les mains sur un patient. Le téléphone qui sonne pendant ce temps pose un problème sans bonne solution : décrocher, c'est interrompre le soin ; ne pas décrocher, c'est perdre la personne qui appelle. Un patient qui cherche un kiné appelle rarement un seul cabinet.

Job a été le premier cabinet à mettre Caryvox en production, en avril 2026.

Le cabinet en bref :

• Praticien : Job Mabanga, kinésithérapeute
• Lieu : Chaussée de Liège, Jambes (Namur)
• Téléphone : 0491 97 79 22
• Site : kinenamur.com
• Jours de consultation : du lundi au jeudi
• Agenda : Microsoft Outlook
• Assistante vocale : Caryvox, en production depuis avril 2026

Job a raconté son expérience dans une vidéo de témoignage. Ce qu'il en dit, dans ses mots :

• Avant : « Sur une semaine, je pouvais manquer 10 à 15 appels. »
• Aujourd'hui : « Je n'ai plus aucun patient raté. J'ai tout le temps les mains sur le patient, je suis avec lui à 100 %. »
• Les patients : « La plupart ne se rendent même pas compte que c'est une IA. Quand je leur dis au cabinet, ils sont surpris. »
• La mise en place : « facile et intuitive » ; il a simplement donné ses consignes.

• 144 appels décrochés par l'assistante entre le 11 juillet et le 9 octobre 2026 ;
• 22 % de ces appels arrivent du vendredi au dimanche, quand le cabinet est fermé ;
• 20 % arrivent entre 12h et 14h, pendant la pause de midi ;
• 47 SMS de confirmation envoyés aux patients après une prise de rendez-vous ;
• 1 min 09 de durée moyenne d'appel.

Elle fixe le rendez-vous dans Outlook

Elle consulte l'agenda Outlook en direct, propose des créneaux réellement libres, pose le rendez-vous et envoie un SMS de confirmation. Deux règles sont écrites en dur : elle ne dit jamais qu'un créneau est libre sans avoir interrogé l'agenda, et elle ne confirme jamais un rendez-vous qui n'a pas été effectivement enregistré.

Elle connaît les jours et les horaires du cabinet

Job consulte du lundi au jeudi, avec des premiers rendez-vous à 9h30. Un patient qui demande un vendredi ne s'entend pas répondre « je n'ai pas de créneau » : il reçoit l'information exacte, le cabinet ne consulte pas ce jour-là, et voici quand il consulte.

Elle répond aux questions pratiques

L'adresse, les horaires, ce qu'il faut apporter (prescription, carte d'identité, essuie et tenue de sport), les tarifs conventionnés et le remboursement par la mutuelle : ces appels, les plus nombreux, ne mobilisent plus personne.

Elle gère les retards et les annulations

Un patient qui prévient qu'il aura dix minutes de retard donne son nom et le nombre de minutes, et Job reçoit l'alerte. Pour une annulation, l'assistante ne confirme qu'après la confirmation effective de l'agenda : un patient rassuré à tort ne revient pas, et son créneau reste occupé.

Elle oriente quand la demande n'est pas pour Job

Pour les demandes qui sortent de sa pratique (soins à domicile, par exemple), l'assistante donne le numéro d'un confrère que Job a lui-même choisi, le répète par paires de chiffres et propose de le répéter encore.

Depuis septembre 2026, Job ne prend plus de nouveaux patients. L'assistante demande donc à chaque appel si la personne est déjà suivie par Monsieur Mabanga : les patients suivis continuent normalement, les nouveaux sont orientés vers son confrère. En cas de doute, elle considère la personne comme déjà patiente plutôt que de la refuser à tort.

Elle transmet les demandes de rappel, avec leur motif

Elle accepte d'abord, propose son aide ensuite, jamais l'inverse. Elle ne dit jamais que Job est occupé ou débordé. Le motif est obligatoire : sans lui, Job rappellerait sans savoir pourquoi.

• Aucun avis médical. Une question sur une douleur, un traitement ou le nombre de séances : elle ne répond pas, ne rassure pas, ne commente pas. Elle transmet à Job.
• Aucun tri clinique. En cas d'urgence vitale, la consigne est unique : composer le 112.
• Elle ne fait pas barrage. Elle rend service ou elle transmet ; elle n'invente rien pour éviter un rappel.

Le secret professionnel passe avant le confort. L'assistante reconnaît le numéro appelant, mais elle ne prononce jamais le nom d'un patient tant qu'il ne l'a pas dit lui-même pendant l'appel. Un numéro peut être partagé : un conjoint, un enfant, un téléphone prêté.

Une annulation ne se confirme qu'après confirmation de l'agenda. Jamais avant.

Elle parle belge. Septante, nonante, et des numéros lus par paires, avec une pause entre chaque groupe. Un détail, jusqu'au moment où un patient doit noter le numéro d'un confrère au volant.

Le patient sait-il qu'il parle à une intelligence artificielle ?

+

Oui. L'assistante se présente comme virtuelle dès le message d'accueil, comme l'exige le règlement européen sur l'intelligence artificielle. Chez Job, la plupart des patients le remarquent à peine.

Un kiné peut-il garder son agenda Outlook avec Caryvox ?

+

Oui. Chez Job, l'assistante lit et remplit directement son agenda Microsoft Outlook, sans changement d'outil.

Que fait l'assistante quand un kiné ne prend plus de nouveaux patients ?

+

Elle demande à chaque appel si la personne est déjà suivie. Les patients suivis prennent rendez-vous normalement ; les nouveaux sont orientés vers un confrère choisi par le praticien.

Combien d'appels un kiné seul manque-t-il sans secrétariat ?

+

Job Mabanga estime qu'il manquait 10 à 15 appels par semaine pendant ses séances, avant de confier son téléphone à une assistante vocale.

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